客戶關(guān)系管理( CRM)是當(dāng)今企業(yè)適應(yīng)外部環(huán)境、謀求長遠(yuǎn)發(fā)展的核心管理內(nèi)容之一。目前主要的CRM 戰(zhàn)略包括一對一營銷、客戶一體化、關(guān)系營銷、客戶經(jīng)驗營銷等,旨在與客戶建立良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,形成企業(yè)長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢。實踐中,并不是一味地使服務(wù)擴大化、個性化就一定會達到客戶滿意。制造型企業(yè)可根據(jù)自身實力、客戶對價值的看法,選擇合適的CRM 戰(zhàn)略,以達到實現(xiàn)客戶與企業(yè)雙贏的目的。

客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略不只是營銷部門的職能戰(zhàn)略,而是企業(yè)從全局出發(fā),為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而制定的總體經(jīng)營戰(zhàn)略,它的實施對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展有著重要意義。客戶關(guān)系的管理使企業(yè)更加明確地了解所面對的客戶數(shù)量、客戶構(gòu)成、消費偏好、購買動機等信息。互連網(wǎng)的出現(xiàn)、電子商務(wù)的發(fā)展使客戶直接參與企業(yè)的內(nèi)部管理成為可能,從后臺的產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制到前臺的銷售、客戶服務(wù)等都將以客戶的需求為核心,可縮短企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)時間,目標(biāo)明確地為客戶提供合理有效的解決方案,提高客戶忠誠度,獲得長久的企業(yè)競爭優(yōu)勢，從而達到企業(yè)內(nèi)部效率的提高。

另一方面，客戶關(guān)系管理將客戶作為企業(yè)的重要資源從外部市場納入企業(yè)內(nèi)部,積累營銷人員在與客戶交往過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn),獲取客戶對組織產(chǎn)品、服務(wù)的意見或建議,管理與挖掘客戶的隱性知識和顯性知識,采用各種方式建立與最大多數(shù)潛在客戶共享的知識網(wǎng)絡(luò),是指導(dǎo)組織改進或開發(fā)產(chǎn)品、促進企業(yè)與客戶的交流、協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源的有效措施。也就是實現(xiàn)了企業(yè)外部資源的拓展。

制造業(yè)應(yīng)采取的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略主要分為兩個方面：一對一營銷戰(zhàn)略和客戶關(guān)系營銷戰(zhàn)略。前者通過與每一位客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系,在與客戶的接觸中不斷學(xué)習(xí)客戶需求,根據(jù)不同客戶的不同需求采取不同的服務(wù)策略,以便更有效、更合理地配置資源。一對一營銷通常包括識別客戶;對客戶進行差異分析;與客戶保持積極接觸;調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需求四個階段。如:搜集客戶信息(姓名、地址、聯(lián)系方式等)并存儲在企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫中;通過與客戶的每一次接觸不斷添加客戶的其他信息并能及時清理與更新、修正客戶信息。對占銷售額20%的小客戶確認(rèn)為減少企業(yè)收益的客戶,應(yīng)相應(yīng)縮減對他們的營銷成本;對向企業(yè)提出不滿的高價值客戶指定人員與他們經(jīng)常溝通,確保產(chǎn)品質(zhì)量;為客戶提供電話咨詢、特殊服務(wù)、試用品、跟蹤交互單據(jù)、與有價值的客戶創(chuàng)造更多的聯(lián)系;用清晰的產(chǎn)品目錄或激光打印表格為客戶減少時間和精力;邀請客戶參與企業(yè)對產(chǎn)品、工藝及管理制度的討論等,明確客戶需求；后者是確認(rèn)、建立、維護和加強與客戶、股東之間的利益關(guān)系,以使各方的目標(biāo)都能實現(xiàn)的一種新的營銷戰(zhàn)略。它是通過相互交流以及相互兌現(xiàn)承諾實現(xiàn)的?？蛻絷P(guān)系營銷是一個動態(tài)的發(fā)展過程,隨著客戶生命周期的發(fā)展,應(yīng)采取不同的營銷策略來維持和發(fā)展長期的客戶關(guān)系。發(fā)展的忠誠客戶越多,公司的收入越多。客戶關(guān)系營銷具有幾種不同層次形式,它包括基本型營銷,即營銷人員只是簡單地出售產(chǎn)品;被動型營銷,即營銷人員出售產(chǎn)品,并鼓勵客戶如有什么問題或不滿意就打電話給公司;負(fù)責(zé)型營銷,即營銷人員在售后不久就打電話給客戶,征集意見、建議,幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品;能動型營銷,即營銷人員經(jīng)常與客戶聯(lián)系,討論改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議;伙伴型營銷,即營銷人員與客戶共同努力,尋求客戶合理開支的方法,或者幫助客戶更好地購買。

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