CRM系統(tǒng)中的呼叫中心根據(jù)其應(yīng)用企業(yè)的具體情況不同，組件方面也將有所區(qū)別，但一般而言，應(yīng)當(dāng)包括以下幾部分，各部分之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)駑源，向用戶提供交互、便捷的服務(wù)。

智能電話交換 (PBX)

靈活實現(xiàn)示忙/示閑、來電轉(zhuǎn)接、代接、通話保持/恢復(fù)、多方通話、監(jiān)聽、強插、強踢、呼出路由選擇等通訊控制。

分機遠(yuǎn)程部署 (VOIP)

用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP話機或軟電話，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，實現(xiàn)電話分機的遠(yuǎn)程部署。

自動話務(wù)分配 (ACD)

系統(tǒng)智能識別來電，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的呼入規(guī)則，自動將來電分配給相應(yīng)的坐席、隊列或語音信箱來處理。

自動語音應(yīng)答 (IVR)

輕松按需定制多級語音導(dǎo)航菜單，并支持上下班、休息、節(jié)假日等人性化作息時間管理。

批量電話外呼

預(yù)先設(shè)定呼叫任務(wù)，并分配給各坐席，系統(tǒng)自動執(zhí)行批量外呼任務(wù)，實現(xiàn)大幅度提升外呼效率。

電話排隊管理（TWM）

提供高效的隊列管理功能?？稍O(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。

話務(wù)現(xiàn)場管理

實現(xiàn)坐席狀態(tài)、隊列狀態(tài)實時監(jiān)控，呼入呼出基本話務(wù)量實時統(tǒng)計，并進(jìn)行圖形化顯示，把控系統(tǒng)使用情況。

多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可實現(xiàn)30-50方的免費電話會議，快速實現(xiàn)多人協(xié)同辦公會議。

多用戶管理 (MUM)

采用虛擬化技術(shù)，基于IP構(gòu)架，可以在一套呼叫中心硬件平臺上創(chuàng)建多套邏輯呼叫中心，實現(xiàn)多用戶/單位同時登錄。

穩(wěn)定高效的動態(tài)呼出管理

根據(jù)電銷管理人員設(shè)定的呼叫系數(shù)（試呼數(shù)量已空閑座席數(shù)量比），系統(tǒng)會自動實時動態(tài)調(diào)整每次試呼客戶的數(shù)量，以盡量保證每個坐席的工作時間有效利用，而且不降低客戶體驗。

全覆蓋的批量電銷方式

未知質(zhì)量高低的全新客戶線索：電銷經(jīng)理可以采用預(yù)測式自動批量外呼，適當(dāng)加大呼出系數(shù)，優(yōu)化坐席人員工作狀態(tài)的同時提高呼出效率老客戶的再次營銷、電話回訪、市場調(diào)查：預(yù)期接聽率較高，并提供一對一服務(wù)的場景，電銷經(jīng)理可以采用預(yù)覽式點擊批量外呼。 針對老客戶的自動營銷（語音）推廣、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品自動邀約：可以采用IVR式批量外呼系統(tǒng)自動呼出并播放IVR錄音，客戶感興趣可按鍵轉(zhuǎn)人工，節(jié)省大量人工開支的同時，為接入客戶提供周到的人工服務(wù)。

業(yè)務(wù)場景的細(xì)節(jié)優(yōu)化

從360度無死角的號碼導(dǎo)入方式、到伴隨每個項目的不同話術(shù)呈現(xiàn)、再到坐席目標(biāo)管理工具的設(shè)置，鵬為呼叫中心系統(tǒng)軟件傾聽每一位一線電銷坐席及管理人員的心聲，了解電銷過程的每一個細(xì)節(jié)，力求外呼過程穩(wěn)定高效、坐席工時利用率合理提升、客戶資源有效利用、軟件操作便捷易用。

鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗的技術(shù)團隊、經(jīng)驗豐富的營銷隊伍及成熟的產(chǎn)品線，先后與intel、微軟中國、清華大學(xué)深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競爭力。咨詢熱線：0532-86881383