CRM應(yīng)用戰(zhàn)略的實(shí)施難點(diǎn)
在鵬為CRM的應(yīng)用戰(zhàn)略中，實(shí)施難點(diǎn)對(duì)于每個(gè)企業(yè)都可能是各不相同的。因此在著具體問題具體解決和內(nèi)部問題要挖根源的方法觀念，以充令的勇氣和信心迎接來自內(nèi)部和外部的挑戰(zhàn)，才可能取得最終勝利。不過，從大量實(shí)施CRM的案例經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾方面具有共性的難點(diǎn)問題，從自己企業(yè)實(shí)施之初，就要開始考慮解決，避免重蹈其覆轍。
首先，實(shí)施CRM，不要過分強(qiáng)調(diào)技術(shù)或產(chǎn)品的選擇，不要追求一蹴而就、短期行為，要專注于流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)，要樹立長(zhǎng)期戰(zhàn)略，分步實(shí)施。企業(yè)級(jí)CRM解決方案必須首先專注于業(yè)務(wù)流程，要去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的模式，發(fā)現(xiàn)不足并找出改進(jìn)方法。對(duì)流程進(jìn)行審視，不僅可以找出是哪些環(huán)節(jié)阻礙了業(yè)務(wù)能力的提高，發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，而且在項(xiàng)目實(shí)施后，將那時(shí)的情況與此前的狀況相比較看是否有所改觀，可以對(duì)CRA4的效果做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。有的企業(yè)在項(xiàng)目開把大部分注意力放在技術(shù)上，這往往是錯(cuò)誤的開始，因?yàn)榧夹g(shù)始終只是促進(jìn)因素，本身不可能提供解決方案。應(yīng)當(dāng)靈活運(yùn)用、根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)某些技術(shù)的要求。此外，在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，設(shè)計(jì)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，比如3-5年的遠(yuǎn)景設(shè)計(jì)就很重要。那些成功的CRM項(xiàng)目通常把企業(yè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段，通過流程分析后從一些可行或需求迫切的次解決幾個(gè)領(lǐng)域的問題，穩(wěn)妥而效果明顯。期望畢其功于一役的愿望是延好的，但工程投入過大，往往欲速則不達(dá)。
其次，實(shí)施CRM不要過分強(qiáng)調(diào)內(nèi)部重組或完成，不要搞“家天下”，必須遵循茵專業(yè)化、社會(huì)化和開放式的運(yùn)作思路。成功的CRM案例表明，企業(yè)與已有成熟產(chǎn)品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或者是聘請(qǐng)專業(yè)的咨詢公司進(jìn)行協(xié)助、咨詢和研究，然后由各方從整體上、從發(fā)展的觀點(diǎn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度提出CRM全面解決方案，并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行實(shí)施，成功的可能性會(huì)大大增加，實(shí)施的速度和日程也會(huì)有明顯的改觀?；蛘?，有的企業(yè)已經(jīng)在嘗試采用客戶關(guān)系管理外包的方式，建立開放的客戶服務(wù)平臺(tái)，把客戶關(guān)系管理交給第三方社會(huì)力量，由專業(yè)的組織機(jī)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行外包運(yùn)作，對(duì)企業(yè)、對(duì)客戶也都能達(dá)到“多贏”的良好效果，這種思路也是可取的。這是因?yàn)橐环矫?a href="/project/" class='con_kwd' title="CRM解決方案">CRM解決方案所具有的一些標(biāo)準(zhǔn)特征使其得十分靈活，但傳統(tǒng)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的不兼容是現(xiàn)存技術(shù)的典型難點(diǎn)，如何克服地理多企業(yè)無法克服的“頑癥”；另一方面，完整的CRM解決毛的成功執(zhí)行要求具有相當(dāng)寬度和深度的技術(shù)智力資源，然而大多數(shù)的企業(yè)不僅缺乏必要資源，在設(shè)計(jì)和執(zhí)行CRM方案或創(chuàng)建廣域CRM環(huán)境時(shí)，也缺乏了解商業(yè)利和策略的組織專家，這些都是對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)。
實(shí)施CRM系統(tǒng)，不要新造單獨(dú)分支，不要再造“信息孤島”，應(yīng)著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成、整合工作。第一，對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成意義重重要，不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦6銷銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，企業(yè)與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無縫、統(tǒng)一、局效的。第二，注重對(duì)工作流進(jìn)行集成才能使人與系統(tǒng)有機(jī)融合，工作流是指把相關(guān)工作規(guī)則自動(dòng)化地安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人員，CRM解決方案應(yīng)該具有很強(qiáng)的為跨部門工作提供支持的功能，使這些工作能動(dòng)態(tài)地完成。，要實(shí)現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成，CRM要與財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、物流和人乒籌系統(tǒng)連接起來，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。最后，CRM系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合對(duì)項(xiàng)目成功也很重要，CRM有效性獲得的過程依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。
最后，未來Web將成為CRM的第二天性，因此還有一個(gè)重要的問題就是CRM一定要加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力，而切勿“棄網(wǎng)不用”。由于快速發(fā)展的電子商務(wù)要求不斷地對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問，應(yīng)用系統(tǒng)越來越多地建立在瀏覽器上，這都給現(xiàn)在的各類系統(tǒng)施加了壓力，包括實(shí)施CRM也必須面對(duì)這一問題。在支持企業(yè)內(nèi)外互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，網(wǎng)絡(luò)的作用越來越大，這使得CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道來講很重要，為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另一方面，從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度來講，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用體系下，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)的集中化，極大減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量。
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遍布全國(guó)主要大中城市
