CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)操作流程的分析
目前，企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由營銷、銷售和客戶服務(wù)三部分組成，CRM系統(tǒng)對其優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需要的全新功能模塊，進(jìn)而形成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。以下是對這三個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的分析，以及它們適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)分析思路。
1．市場營銷
CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動中能夠?qū)崿F(xiàn)以下六個方面的功能。
(1)針對企業(yè)客戶定位制訂市場營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)。
(2)設(shè)計針對性強(qiáng)、效率高的市場推廣活動。
(3)管理實施活動的各種渠道與方式，或?qū)顒拥倪M(jìn)程進(jìn)行調(diào)整。
(4)評估活動結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動形式。
(5)獲得關(guān)鍵客戶的互動資料。
(6)進(jìn)行營銷活動的市場分析、提出決策參考意見。
為保證市場營銷功能的自動化，CRM在營銷功能模塊方面需要充分體現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫的特性，以適應(yīng)其進(jìn)行高端決策管理、面向營銷的市場分析等需要。將利用集中了各種客戶信息的數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)客戶機(jī)與服務(wù)器之間的交互。這種反應(yīng)式的通信還要求可靠靈活的基礎(chǔ)設(shè)施和較高的安全性。
2．銷售
在銷售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供一個管理銷售各流程的全面解決方案。銷售過程包括報價、訂貨、折扣、給付差價、售點管理、訂單管理等一系列內(nèi)容。CRM要求銷售中能夠提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度，包括：
(1) 覆蓋整個銷售過程，從銷售信息導(dǎo)入，到市場時機(jī)的把握、渠道的選擇，一直到訂單管理。
(2) 支持各種不同類型的銷售方式一直銷、間接銷售、代理銷售、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等，支持不同銷售方式的工作人員通過多種渠道可以共享客戶信息。
(3) 實現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分、費用報告等功能。從企業(yè)角度來講，可以幫助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷售情況和市場前景。
在實施銷售流程的優(yōu)化時需要考慮，由于支持的用戶在本質(zhì)上是移動的和分散的，銷售自動化極大地影響到企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負(fù)載和模式發(fā)生改變，也使得連貫、可靠和安全的網(wǎng)絡(luò)至關(guān)重要；同時還要求提供多服務(wù)接入平臺來接受移動辦公的員工的通信申請，包括對其進(jìn)行審核、解密和批準(zhǔn)等。
3．客戶服務(wù)
在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，CRA4要求企業(yè)提供頗具競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)，其中包括維護(hù)人員的預(yù)約與派遣、備件的管理、后勤保障、服務(wù)收費和根據(jù)合同提供野外維護(hù)服務(wù)等項目；還應(yīng)當(dāng)支持客戶自由選擇電話、網(wǎng)絡(luò)等自己認(rèn)為最方便的通信方式與企業(yè)聯(lián)系，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時間內(nèi)得到統(tǒng)一專業(yè)的服務(wù)；企業(yè)則由內(nèi)部與客戶打交道的各個環(huán)節(jié)，能最終得到與客戶相關(guān)的各種資料，真實地、全方位地掌握客戶需求，資料反饋給營銷和銷售部門可以實現(xiàn)更大的價值。
在CRM環(huán)境下，企業(yè)提供客戶服務(wù)時由于覆蓋了從與客戶的初次接觸到最后的服務(wù)賬單管理的整個服務(wù)業(yè)務(wù)流程，因此要使用呼叫中心、電子郵件、Web網(wǎng)站等渠道，所以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上必須支持跨系統(tǒng)的應(yīng)用集成，比如語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、基于We’o的呼叫代理、自動化知識引擎，以及跨平臺質(zhì)量監(jiān)督客戶交互記錄系統(tǒng)等等。
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