CRM是如何培育企業(yè)核心竟?fàn)幜Φ哪兀?/h1>

來(lái)源：鵬為官網(wǎng) 瀏覽：- 發(fā)布日期：2018-12-19 09:25:51【大 中 小】

由于新對(duì)手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化。依賴(lài)于客戶(hù)生存的企業(yè)，必須學(xué)會(huì)如何對(duì)待具有不同背景的客戶(hù)，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的吸引力。CRM不僅將幫助企業(yè)在管理客戶(hù)方面表現(xiàn)更佳，而且將幫助企業(yè)更快更好地打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)濟(jì)全球化和電子商務(wù)的發(fā)展，廣泛而深入地改變著所有企業(yè)運(yùn)作和管理的方式，這使得企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的某些構(gòu)成要素在形式和內(nèi)容上將發(fā)生變化。由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化，這主要是因?yàn)樾畔r(shí)代使地理和環(huán)境不再具有以往的意義，規(guī)模和權(quán)力也不再能確保市場(chǎng)份額，技術(shù)發(fā)展和全球化趨勢(shì)減弱消除了許多過(guò)去曾妨礙經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的障礙。企業(yè)與客戶(hù)都可以在全球范圍內(nèi)建立彼此之間以及與各類(lèi)信息之間的連接，這不僅使客戶(hù)可以尋找到能夠滿(mǎn)足其需求的最佳服務(wù)供應(yīng)商，，而且消除了現(xiàn)存市場(chǎng)上固有的進(jìn)退壁壘。一句話(huà)，企業(yè)在市場(chǎng)中獲勝所需的要素組合，例如資源、人力、資本、信息等，可以很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制。所以，核心競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的唯一特有優(yōu)勢(shì)，而其中企業(yè)掌握的客戶(hù)信息、對(duì)客戶(hù)需求的了解以及良好的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力更加重要。

在原流程不變的情況下，僅僅加強(qiáng)信息化建設(shè)的企業(yè)將會(huì)面對(duì)怎樣的挑戰(zhàn)呢？

應(yīng)當(dāng)說(shuō)，在市場(chǎng)和未來(lái)面前，企業(yè)實(shí)施CRM，打造出的核心競(jìng)爭(zhēng)力將與傳統(tǒng)的形式發(fā)生徹底的變化。 

CRM的出現(xiàn)，使企業(yè)真正能夠全面觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，從而促使企業(yè)全面關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造。企業(yè)想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。以CR》訌為代表的先進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)外資源的整合中，不僅改變了企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)模式，也直接影響到了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次，CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，Internet的發(fā)展和在經(jīng)濟(jì)全球化、國(guó)際化的趨勢(shì)下，企業(yè)之間幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)僅依靠“內(nèi)視型”的管理模難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因此必須轉(zhuǎn)換自己的視角“外向型”地整合自己的資源。正因如此，CRM將促進(jìn)企業(yè)建設(shè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的速度和深度。

企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一的客戶(hù)聯(lián)系渠道和全面的客戶(hù)服務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。企業(yè)細(xì)心了解客戶(hù)的需求、專(zhuān)注于建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，并通過(guò)在全機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)實(shí)施“以客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略，通過(guò)統(tǒng)一的客戶(hù)聯(lián)系渠道，為客戶(hù)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)……種種基于客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素，都將在市場(chǎng)績(jī)效中得到充分體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶(hù)回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)也將從每位客戶(hù)未來(lái)不斷的采購(gòu)中獲益。

CRM系統(tǒng)將為企業(yè)創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶(hù)智能和決策支持能力，這為打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃，都將起到重要的保障作用。CRM能夠使企業(yè)跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、客戶(hù)收益等密切聯(lián)系起來(lái)，提高了企業(yè)整體的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對(duì)客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，為企業(yè)商業(yè)決策提供參考，從根本上保障企業(yè)投入適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提高。因?yàn)镃RM在功能方面實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理的先進(jìn)化、自動(dòng)化水平。CRM系統(tǒng)自身具有能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證企業(yè)不斷根據(jù)其資源狀況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢(shì)，在擁有良好而穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)上獲得成功。這些能力對(duì)于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的推動(dòng)和促進(jìn)作用。

最后，CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使企業(yè)完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展，那么它也將推動(dòng)企業(yè)在Intemet環(huán)境下打造自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)只有通過(guò)全面的改革和CRM實(shí)施應(yīng)用，才能具備在Intemet環(huán)境下適應(yīng)變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力，這也正是Intemet和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)賦予企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的新含義。

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