客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，并建立一個客戶信息的收集、管理、分析、利用的系統(tǒng)，幫助企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的管理模式。CRM系統(tǒng)是如今在許多行業(yè)中投資的領(lǐng)域，在進行CRM系統(tǒng)成本預(yù)估時，大多數(shù)企業(yè)都只計算了購買軟件的成本和維護等成本，實際上還有一些隱性成本需要我們?nèi)ズ怂恪?/span>

在做CRM軟件預(yù)算時，有四個關(guān)鍵的要素：

1.培訓

很多企業(yè)犯了很大的錯誤就是低估CRM項目的復(fù)雜性和長期性。企業(yè)需要經(jīng)常培訓員工，這樣才能使其更好地運用CRM系統(tǒng)。

2.維護數(shù)據(jù)

CRM客戶關(guān)系管理軟件需要收集大量的數(shù)據(jù)，來識別客戶，并用以分析其購買偏好和購買行為。而數(shù)據(jù)不是一勞永逸的，客戶信息通常都是不斷變化的。

3.軟件集成

CRM軟件需要一些形式的集成，才能呈現(xiàn)出一幅完整的客戶“視圖”，并且能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。例如CRM軟件與ERP系統(tǒng)進行集成。

4.項目管理

項目管理是正確評估和控制成本的核心所在。CRM系統(tǒng)是一個項目，可以說是一個公司企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，項目管理所涉及到的管理、維護、考核會更多，因此也會有更多的隱性支出。

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