為什么購(gòu)買了CRM，部分企業(yè)總是用不起來(lái)？還是走之前的“老路”？主要有這幾個(gè)方面：1.技術(shù)問(wèn)題占33%，2.商業(yè)流程占27%，3.意識(shí)問(wèn)題占22%，4.戰(zhàn)略問(wèn)題占18%

1.技術(shù)問(wèn)題(33%)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這一類目中，功能缺乏占了30%，實(shí)施技能缺乏占了23%，數(shù)據(jù)問(wèn)題占了19%，系統(tǒng)績(jī)效匱乏占了19%。對(duì)于CRM活動(dòng)決策者，應(yīng)密切關(guān)注產(chǎn)品的寬度和深度，包括特殊行業(yè)的要求。評(píng)估客戶數(shù)據(jù)管理的能力及可用性，檢查應(yīng)用如何與其它技術(shù)系統(tǒng)相集成，測(cè)量廠商客戶群體的規(guī)模和系統(tǒng)集成伙伴商的質(zhì)量，并校驗(yàn)人力與財(cái)務(wù)資源的可用性來(lái)加強(qiáng)產(chǎn)品績(jī)效。 

2.商業(yè)流程(27%)

在這一類目中，常見問(wèn)題有如下三方面：一是技術(shù)/集成上難以支持公司流程占48%；二是低效甚至無(wú)效的商業(yè)流程設(shè)計(jì)占31%；三是解決方案自定義上的要求紊亂占21%。例如在一家多元化的化學(xué)用品公司里，由于現(xiàn)有的商業(yè)流程不夠靈活，所以，商業(yè)流程專家被派駐到每一個(gè)商業(yè)單元內(nèi)，并被授予權(quán)力去進(jìn)行決策，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和管理關(guān)鍵工作流程。通過(guò)定期的流程評(píng)定，該公司的商業(yè)流程變更、新需求收集都能被順利整合到未來(lái)的IT計(jì)劃中。

3.意識(shí)問(wèn)題(22%)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，問(wèn)題主要體現(xiàn)在用戶接受率停滯不前占了49%；變革管理上的低效占了36%；員工對(duì)新工作方式的文化抵觸占了15%。譬如有一家國(guó)際化的醫(yī)療用品公司，在CRM用戶過(guò)渡率上結(jié)果一直不理想，該公司因此而推出了一份計(jì)劃，讓任何用戶提交一份關(guān)于CRM應(yīng)用的問(wèn)題表。這些問(wèn)題表由CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來(lái)分析，再通過(guò)每月的定期調(diào)研來(lái)從用戶身上收集更廣泛的反饋。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定期召開信息交流研討會(huì)，與用戶共同解決所遇到的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)一番努力，不但用戶開始逐步意識(shí)到CRM應(yīng)用的潛力，而且使用接受率也有了顯著的提高。

4.戰(zhàn)略問(wèn)題(18%)

在CRM戰(zhàn)略和部署上，問(wèn)題主要集中在方法不當(dāng)占40%；需求定義錯(cuò)誤占25%；缺少與企業(yè)目標(biāo)的結(jié)合占18%；成本管理松散占18%上。成功的CRM項(xiàng)目要求持續(xù)不斷地在目標(biāo)、優(yōu)先等級(jí)、資源和進(jìn)度安排上維持平衡。以某金融服務(wù)公司為例，該公司建立了CRM籌劃指導(dǎo)委員會(huì)(由高級(jí)IT和商業(yè)單元負(fù)責(zé)人所組成，直接向董事會(huì)報(bào)告)，以及執(zhí)行委員會(huì)(由項(xiàng)目與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理組成)來(lái)分配所需資源。在執(zhí)行委員會(huì)的組織結(jié)構(gòu)下是由IT人員所組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)每周監(jiān)控一次項(xiàng)目進(jìn)展并整理記錄成案，解決存在的問(wèn)題，或是提交到執(zhí)行委員會(huì)作進(jìn)一步?jīng)Q策。在這一結(jié)構(gòu)下，責(zé)任歸屬明確到位，而決策流程也能夠被準(zhǔn)確定義。

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