1.客戶關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵?？蛻絷P(guān)系管理（Customer Relatlonshlp Hanagement,CRH）的概念，是由美國(guó)著名的研究機(jī)構(gòu)Gartner Group在1990年代最先提出的。它是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，貫徹以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，開展系統(tǒng)的客戶研究，進(jìn)行富有意義的交流溝通，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶價(jià)值和滿意度、企業(yè)發(fā)展和盈利的雙贏目的而進(jìn)行的一整套管理活動(dòng)和過程。

2.客戶關(guān)系管理的現(xiàn)代營(yíng)銷理論淵源。

（1）CRN是"交易營(yíng)銷"向"關(guān)系營(yíng)銷"轉(zhuǎn)變的本質(zhì)要求。從最廣義上來說，交易營(yíng)銷是關(guān)系營(yíng)銷（relationship marketing）大概念中的一個(gè)組成部分。除了進(jìn)行短期交易之外，營(yíng)銷者還必須與有價(jià)值的顧客、分銷商、經(jīng)銷商和供應(yīng)商建立長(zhǎng)期關(guān)系。他們想通過承諾和持續(xù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、良好的服務(wù)和公平的價(jià)格來建立較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)聯(lián)系。關(guān)系營(yíng)銷趨向于強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期性，其目標(biāo)是為顧客提供長(zhǎng)期價(jià)值，其成功尺度是顧客長(zhǎng)期和持續(xù)的滿意。

目前，市場(chǎng)營(yíng)銷正逐漸從試圖使每一筆交易都獲得最大利潤(rùn)，向與顧客及其他各方建立互惠互利的關(guān)系轉(zhuǎn)變。無疑，客戶關(guān)系管理（CRM）的提出，正是這種轉(zhuǎn)變的本質(zhì)要求。

（2）鵬為CRM是營(yíng)銷管理的內(nèi)在指向。企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品有某種理想的需求水平，但是隨時(shí)都有可能出現(xiàn)沒有需求、充分需求、不規(guī)則需求或過量需求的情況，因此，營(yíng)銷管理部門必須以幫助企業(yè)達(dá)到自己目標(biāo)的方式來尋找方法去影響需求水平、需求動(dòng)機(jī)和需求構(gòu)成。簡(jiǎn)單地說，營(yíng)銷管理就是需求管理，而需求管理又會(huì)涉及到顧客關(guān)系管理。

企業(yè)正面臨著一些新的營(yíng)銷環(huán)境，所有跡象都表明周圍的新顧客越來越少，招徠新顧客的成本正在上升。另外，企業(yè)失去一位老顧客遠(yuǎn)不止失去一筆買賣，因?yàn)槭ヒ晃活櫩途偷扔谑チ嗽擃櫩驮谄滟徫锷芷趦?nèi)可能會(huì)有的整個(gè)購物量?？梢?，吸引新顧客，維護(hù)老顧客，進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理（CRM）是當(dāng)前企業(yè)工作的重中之重。

（3）CRM是市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的必然產(chǎn)物。市場(chǎng)觀念是在第二次世界大戰(zhàn)以后提出的，隨著買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，以消費(fèi)者（客戶）為導(dǎo)向的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念產(chǎn)生了。在此觀念指導(dǎo)下，企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均建立在對(duì)市場(chǎng)、對(duì)客戶的研究基礎(chǔ)之上，注重營(yíng)銷戰(zhàn)略和策略的系統(tǒng)化。

隨后，在一個(gè)環(huán)境惡化、資源短缺、人口急劇增長(zhǎng)、全球經(jīng)濟(jì)緊縮和社會(huì)服務(wù)遭忽視的年代里提出的社會(huì)市場(chǎng)觀念則指出，企業(yè)應(yīng)在考慮滿足客戶需求的同時(shí)，認(rèn)真考慮兼顧客戶、企業(yè)及社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

在以"客戶為中心"的"C戰(zhàn)略時(shí)代",企業(yè)必須真正將客戶需求的滿足及其滿意程度作為經(jīng)營(yíng)管理的中心，客戶關(guān)系管理（CRM）的出現(xiàn)已成為企業(yè)營(yíng)銷觀念發(fā)展的必然結(jié)果。