CRM與電子商務(wù)的關(guān)系
CRM又稱客戶關(guān)系管理,是電子商務(wù)系統(tǒng)必備的一個功能。
CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。從字面上來看,是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。
電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動中,在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式,買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付以及各種商務(wù)活動、交易活動、金融活動和相關(guān)的綜合服務(wù)活動的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。
CRM是客戶關(guān)系管理,電子商務(wù)是網(wǎng)上銷售系統(tǒng),一個是管理系統(tǒng),一個是業(yè)務(wù)系統(tǒng),CRM可以和電子商務(wù)進(jìn)行整合,提取電子商務(wù)中的交易信息,對消費(fèi)者行為進(jìn)行分析,然后進(jìn)行有針對性的營銷。
電子商務(wù)以銷售端為主,側(cè)重于方便快捷的銷售方式,面向的客戶群體非常散。
CRM系統(tǒng)側(cè)重于營銷管理和服務(wù)管理,與電子商務(wù)整合后,便于全面分析客戶信息,如消費(fèi)習(xí)慣,購買周期,售后服務(wù)周期提醒等,并可以借助系統(tǒng)對客戶行為的分析,有針對性的制訂一些大客戶經(jīng)營策略。
CRM雖然僅僅是"電子商務(wù)"的一個子集,但是它把客戶放在了核心位置,這是符合"新經(jīng)濟(jì)"的"批量定制"的特點(diǎn)的。通過實(shí)施CRM,企業(yè)必須補(bǔ)上過去拉下的"功課"--它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶,要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時地判斷競爭對手的行為,要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù),尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收CRM理念,會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高,對未來的整體性的"電子商務(wù)時代"的來臨也就更有準(zhǔn)備。當(dāng)我們不僅僅是談宏觀的"新經(jīng)濟(jì)"影響,而著眼于具體的企業(yè)流程轉(zhuǎn)變的時候,我們也就向"新經(jīng)濟(jì)"更靠近了一步。
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