CRM的發(fā)展形勢(shì)
CRM(Customer Relationship Management)--客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是一種以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營(yíng)銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)份額。
最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，這個(gè)概念最初由Gartner Group提出來(lái)，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)，即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer care）。開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。
CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。通常CRM包括銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。
“以客戶為中心”，提高客戶滿意度，培養(yǎng)、維持客戶忠誠(chéng)度，在今天這個(gè)電子商務(wù)時(shí)代顯得日益重要?？蛻絷P(guān)系管理正是改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，越來(lái)越多的企業(yè)運(yùn)用CRM來(lái)增加收入、優(yōu)化贏利性、提高客戶滿意度。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2008年中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規(guī)模已達(dá)8億美元。在隨后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)至18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達(dá)30%以上。
鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)、驗(yàn)豐富的營(yíng)銷隊(duì)伍及成熟的產(chǎn)品線，先后與intel、微軟中國(guó)、清華大學(xué)深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。通過(guò)持續(xù)的技術(shù)迭代和資源整合，打造企業(yè)CRM核心競(jìng)爭(zhēng)力。咨詢熱線：0532-86881383
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